用户满意度是体现服务效果的最有效数据之一，但用户满意度数据存在统计间隔周期长，统计数据覆盖度不足的问题。通过管理与控制机制的建立，将纯主观的满意度分解为多项客户的数据，并且可以在更短的周期内发现服务过程中的问题，并及时进行改进，形成一横四纵的管理控制平面。
在管控面的建设上，采取了如下措施：
措施 措施说明接口联调度量 通过技术手段采集核心接口调用数据，实现各核心接口联调上报的度量跟进，以数据度量接口联调平均时长，依托数据指导接入提效
服务响应度量 监控一线技术服务对用户问题的响应速度，基于问题系统，由服务接口人响应处理，紧急问题5分钟响应率100%。
接入效率调研 在客户完成产品接入后发方问卷，通过问卷形式对接入效率的主观感受进行评估，核心功能1天内接完
效率优化专项 通过基于接入效率数据的针对性回访，收集用户需求，并持续跟进解决率
组织能力面
通过服务团队、流程规范和IT能力相互促进的三个方面的相互作用，提升服务的组织能力面的整体效能，形成一套流程、双线服务、五大系统的立体化组织能力。
主要内容如下：
项目 说明服务工程师 服务工程师团队，对接用户日常咨询、问题处理和紧急需求
服务管家 高阶服务工程师进阶为服务管家，为重要客户设置服务管家，承担各客户的服务接口，处理用户需求、重大问题解决等职责
接入监控系统 各核心接口客户条是信息上报，通过数据可以方便获知用户实时接入情况，遇到接入阻塞及时告警，收到告警后服务管家及时跟进解决用户问题
服务支持系统 通过服务支持系统，可以对所有日常服务情况进行记录和跟进，确保用户的咨询、问题和需求得到最终的闭环解决
智能客服系统 通过日常服务问题的数据积累，支持机器人智能文档，累计积累知识库上万条
常见问题系统 通过日常服务问题的数据积累，支持常见问题的归档及用户查询，累计积累常见问题数千条
版本分析系统 做为服务支持工具系统，通过系统可以获取用户下载和使用版本情况，通过系统数据，让服务人员对用户更加了解
本文作者：张铭