【Google Cloud技术咨询】「Contact Center AI」引领我们走向高度智能客服的时代

我们距离“不再智障”的智能客服还有多远?对于智能客服,用户一直都是“批评多于褒奖”,究其原因是在于人们对于AI客服的期待很高,而AI客服在实际应用中的拙劣表现让许多用户大失所望。所有功能都致力于使用负责任的、以人为本的AI应用方式,即Contact Center AI,谷歌认为它可能提升用户的全程服务体验。

谷歌发布Contact Center AI,智能客服如何?

谷歌推出的第一个Solution Product (行业解决方案产品)——Contact Center AI(AI联络中心)。其集虚拟助理、智能信息发掘和情感分析等功能于一身,帮助Contact Center 的工作人员更有效的解决问题和用户提升体验。

【Google Cloud技术咨询】「Contact Center AI」引领我们走向高度智能客服的时代

机器学习支持的客户支持工具包利用Dialogflow(一种对话式体验开发平台)和Cloud Speech-to-Text(一套音频到文本技术)来通过电话与呼叫者进行交互。

Dialogflow

该软件是用于构建会话代理综合开发套件,有着超60万的业内开发人员用户。

Contact Center A的任务

Contact Center AI的任务,一是替人类客服接电话,二是帮人类客服更好地接电话。

Dialogflow与Contact Center AI的关系

Contact Center AI的出现,为这一套件再次增添了新内容。谷歌通过【DeepMind的WaveNet】和用于电话集成的【Dialogflow电话网关】添加了新功能,如文本到语音转换功能。

Contact Center AI的新自动语音适应功能(可在beta中使用)针对(Dialogflow)代理的语音识别系统可能会使发音相似的单词造成混淆的情况,【它考虑了上下文,特别是训练短语】,实体和其他特定于代理的信息,以便使用称为语音适应的学习过程进行适当响应。

例如,如果呼叫者试图安排产品退货,那么Contact Center AI将利用其对退货流程的了解来避免将“邮件”一词误认为“钉子”。

默认情况下,自动语音适应功能处于关闭状态。您将在Dialogflow控制台中找到它。

基准模型改进

增强的上下文意识和增强的语音转文本并不是Contact Center AI管道上唯一的新自然语言理解改进。除了扩展的词组限制,无尽的流媒体等等,谷歌今天在Beta中首次发布了“更丰富的”手动速度适应和实体类

SpeechContext参数中包含三项新功能:

Cloud Speech-to-Text设置的集合以及用于根据企业和垂直行业的语言量身定制的切换开关。

SpeechContext类 -反映诸如数字序列,地址,数字和货币面额等概念的预构建实体-一次为一组单词优化ASR。

至于SpeechContext boost,它可以帮助调整语音适应强度,同时减少误报的数量,即,当短语未提及但出现在笔录中时。

SpeechContext现在每个API请求最多支持5,000个短语提示(以前是500个),从而增加了ASR捕获不常见单词或短语的可能性。

总体目标

Contact Center AI谷歌认为它可能提升用户的全程服务体验

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【Contact Center AI】与【Duplex的模式】比较相似。 Duplex

Duplex是谷歌在今年早些时候的I/O大会上推出的,可以为人们提供自己的对话人工智能助理,以便进行预约,或者通过电话完成其他日常任务。

例如:你的AI会打电话给他们的AI,不再需要人类的互动了。那么唯一剩下的问题就是我们会怎样利用我们的空闲时间呢?

Contact Center AIDuplex是两款截然不同的产品,它们共用一些底层组件,但技术堆栈和整体目标却截然不同。

【Google Cloud技术咨询】「Contact Center AI」引领我们走向高度智能客服的时代

Contact Center AI的运作方式是当用户客服中心拨打电话时,首先由虚拟助理(Virtual Agent) 接起,其能够根据用户需求完成与用户之间的复杂多轮对话并独立完成一些任务,而如若指令超出AI处理范围,其将能够转接至人类客服,保证效率的同时也完善用户体验。

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