摘要：24小时待命的人工客服有救星了。
网购最忙碌的除了电商平台的运维人员、物流配送人员，还有一批默默贡献的普通客服人员，消费者每发出一个请求，都需要客服及时有效的反馈，在像618这样的购物节中，电商企业的客服人员更是处于24小时待命中。
不过，智能客服和NLP文本处理的应用帮助很多企业提升了运营效率和客户体验，尤其是以华为云对话机器人为代表的一系列产品，正在为这些需要大量人工客服的企业降本增效。与此同时，越来越多的商业应用场景必将带动NLP语言理解和语言生成技术取得更多突破。
智能话务机器人谷歌在其2018年I/O大会上演示了Duplex技术，让机器人使用几乎和真人无异的声音打电话到餐馆订位，和电话另一端的人类进行多轮互动。这个很吓人的技术在会后被广为传播。有人曾经想象，当这一技术成熟落地的时候，我们在见面聊天之后，可能会和对方说：“今天我们说的那个想法很棒，让我的机器人和你的机器人晚一点打个电话讨论具体的细节吧”。
这样科幻的想法，消费者可能还需要再多等一段时间。但是，对于企业来说，华为云2018年上线的智能话务机器人，已经在多个企业场景中，实现了机器人自动打电话和人类进行多轮互动。
典型的使用场景包括，自动外呼核实用户身份信息，回访客户满意度，了解候选人求职意向、查询订单状态物流信息、营销筛选意向客户以及各种类型的预约或预订服务等。华为云对话机器人服务使用自研的智能话务机器人引擎，可以根据客户的外呼使用场景和话术要求来定制人机通话的流程。
智能电话机器人每天可以拨打至少800通电话，对不断重复的工作也不会有情绪，其工作效率显著高于人类；而且，当企业业务增长时无需花时间培训新员工，只需一键增加机器人个数，机器人客服团队即可处理更多客户需求。
智能问答机器人对话式智能在企业中的应用，还包括智能问答机器人，可以用来构建智能客服解决方案，满足企业在客服领域的需求。
在购物的售前咨询和售后服务的场景中，智能问答机器人可以快速实现机器人自动应答用户问询。当用户通过不同的渠道，如PC端网页，App聊天窗口，微信公众号和小程序等，发起问询时，问答机器人使用语义匹配、排序模型等智能算法找到最匹配的答案，自动答复客户的问题。
当问题超出机器人知识范畴而无法回答的时候，可以将用户无缝转接到人工客服处理。智能问答机器人可以帮助企业提升运营效率，但也不会丢失宝贵的销售线索或客户反馈。
华为云智能问答机器人能持续自主优化，自动归类相似的客户问题，发掘热点问题和趋势，帮助企业实现对客户反馈的全量全角度分析。
多维度分析产品舆情自然语言处理能力也可以服务于智能客服，实现对客户反馈的多维度分析。对于很多企业来说，互联网上存在大量和其产品相关的UGC用户评论。但由于这些评论比较分散且人力成本高，企业无法做及时和有效的分析。
举例而言，手机生产商出了新品，需要第一时间响应客户的吐槽，并且需要知道用户的反馈和手机的哪个属性相关，才能迅速调整和优化产品；而连锁酒店企业需要搜集和聚集多个渠道的用户评论，并对大量的用户评论在多个维度上自动分类，以确保服务品质和品牌口碑。
华为云自然语言处理服务可以对大量用户评论进行自动分析，提供舆情分析、属性级别的情感分析，以及评论分类标签等能力，辅助企业第一时间对用户反馈做出响应，并实现细粒度的商业分析和决策。
消费者要习惯与机器人互动自然语言处理领域将迎来黄金10年。华为云致力于把学术界最前沿的技术应用到商业场景里面，解决客户的具体问题。在此，我们大胆设想：